第二章 管理技术
一、本章考情分析
管理技术这章的考试内容占整个考试的5-15%，从近三年考试情况来看，这一章平均每年大约出9题。这章共分成3节。
第一节 战略与绩效，近三年每年出6题左右；★
第二节 常用管理技术，近三年每年出2题左右；
第三节 沟通与谈判，近三年每年出1题左右；
二、了解本章的内容
根据大纲的要求，在管理技术这章中共分成三节，主要了解和掌握以下几个方面的内容：
第一节 战略与绩效，讲述企业的组织目标管理、组织绩效和企业职工薪酬等内容；大纲要求掌握4个方面的内容：
- 企业战略与目标管理；
- 业务流程与企业组织；
- 职位与绩效；
- 激励与薪酬。
第二节 常用管理技术，讲述企业内部的管理、团队组织及如何进行绩效考核等，大纲要求掌握4个方面的内容：
- 项目管理与团队；
- 绩效考评；
- 领导与领导者；
- 研究与开发。
第三节 沟通与谈判，讲述企业领导如何处理企业内部的冲突纠纷，协调企业内部环境。大纲要求掌握4个方面的内容：
- 组织冲突与组织沟通；
- 信息传递与组织协同；
- 竞争作合作；
- 增值谈判。
第一节 企业战略与目标管理
2.1.1 企业战略与目标管理
1. 企业战略
（1）企业战略的构成要素
● 经营范围：指企业从事生产经营活动的领域。
● 资源配置：指企业过去和目前资源和技能配置的水平和模式。
● 竞争优势：指企业在产出规模、组织结构、劳动效率、品牌、产品质量、信誉、新产品开发以及管理和营销技术等方面所具有的各种有利条件。
● 协同作用：就是企业内部联合协作可以达到的效果，也就是说“1＋1＞2”的效果。
（2）企业战略的层次
许多企业的业务都是多元化的，这些多元化的企业拥有多种职能部门，如财务和市场营销，这些部门为企业的每一种业务都提供支持。因此，在企业战略方面，就需要区分为以下三个层次：
● 公司层战略：又称总体战略，是企业战略中最高层次的战略。主要确定企业的目的和目标。主要特点是着眼全局的、整体性的和长期的战略行为，参与人员为企业的高层管理人员，对整个企业的发展产生深远的影响。
● 事业层战略：又称经营战略或经营单位战略，是经营某一特定业务所制订的战略计划，主要解决的问题是在选定每一业务领域内如何进行竞争，改进其竞争地位，所以也称为竞争战略。
● 职能层战略：又称职能部门战略，是针对企业各职能部门或专项工作所制订的具体实施战略，如营销战略、生产战略、财务战略、人事战略、研发战略等，主要解决资源利用效率最大化问题。
（3）企业战略的过程
具体而言，企业战略的过程包括如下九个步骤。
2. 目标管理
目标管理最为广泛的是应用在企业管理领域。企业目标可分为战略性目标、策略性目标以及方案、任务等。一般来说，经营战略目标和高级策略目标由高级管理者制订；中级目标由中层管理者制订；初级目标由基层管理者制订；方案和任务由职工制订，并同每一个成员的应有成果相联系。
目标管理一般有四个要素：
（1）明确具体的目标；
（2）参与决策；
（3）明确的时间规定；
（4）绩效反馈。
2.1.2 业务流程与企业组织
1. 业务流程
业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。
2. 企业组织
组织包括四个基本的要素：共同的目标或目的、协同工作、劳动分工和层级权威。组织通常可以分为四类：企业、非盈利机构、互助性机构和公共服务机构，其中企业是以盈利为目的组织。
管理层级是指组织中的各指挥级别，—般可划分为高层管理、中层管理和基层管理。其中高层管理又称为战略层管理，是组织的最高管理层次，负责组织战略的制订和对全局的指挥、控制与协调，保证组织总体目标的实现。中层管理，一般为直属于高层管理的部门负责人，负责高层战略在本部门任务的组织实施。基层管理层又称为执行层，负责对部门下达的任务进行具体的操作，完成具体的工作。应当说明的是，不同的组织可能具有不同的层级设置。组织越大，层级可能越多。
组织结构的基本形式或框架主要有四类组织结构：机械式组织结构、有机式组织结构、有机的附加结构、新型组织结构：
（1）机械式组织结构
机械式的特点是制度严格、有很强的官僚色彩、沟通方式一般比较正式、常以命令和控制的形式（集权的决策）、工作任务明确、弹性很小、所要求的技能也很少、比较适应稳定的环境。
● 职能型结构：优点是产生规模效益，减少人员和设备的重复配备。缺点是会导致只顾职能目标而忽略全局利益，导致职能间的利益冲突，同时对未来的高层经理不能提供训练的机会。
● 分部型结构：遵循“集中决策、分散经营”的原则。优点是分部相对独立，专注于某一方面的经营。缺点是资源重复、机构（职能）重叠，可能会导致组织的总成本上升和效率下降，但对未来的高层经理提供了训练的机会。
（2）有机式组织结构
有机式的特点是结构弹性很大、能适应变化、以参与的形式沟通（分权的决策）、工作任务不明确、弹性很大、所要求的技能很多、比较适应不确定的环境。
● 简单结构：优点是反映快速、灵活、运营成本低、责任明确；缺点是只对小型组织适用，决策权集中风险极大。
● 矩阵结构：是一种交叉负责的结构，一些公司往往要受到两个以上部门的控制。其特点有三：其一，各子公司受到两个以上部门的控制。其二，各部门之间的关系平行，各部门分头进行工作，制定本部门的经营策略。其三，由企业的总部对各部门工作进行协调，并制定总的经营战略。创造了双重指挥链。优点是能促进一系列复杂而又独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性。缺点是会造成混乱，并隐藏了权力斗争的倾向。
● 网络结构：只有很小的中心组织，依靠其他组织以合同为基础进行制造、分销、营销或其他关键业务的经营活动的组织结构。由于大部分“职能”外包，这种组织就具有了快速、灵活经济的优点，并可以集中力量作最核心的业务；缺点是对职能外包部分的控制力度、质量保证、信息保密等都会有所损害。
（3）有机的附加结构
任务小组结构和委员会结构。
（4）新型组织结构
分为三种：沙漏型组织、丛集式组织和虚拟组织。
● 沙漏型组织：在这种组织中有三个层级：一是战略管理层，负责确定组织的使命并确保其成功；二是很小的中间经理层，负责协调各种下级的跨职能的活动，这些经理人是通才而非专才，也不是经营信息的简单通道。
● 丛集式组织：从本质上看，这种组织是一群团队构成的。工作人员具有多种技能，当组织需要时就在团队之间进行轮换，沟通和团队技能是至关重要的，并需要特别的构建团队的经验。组织为知识而支付报酬。
2.1.3 职位与绩效
职位即岗位，是指企业的某个员工需要完成的一个或一组任务。
1.职位
职位设计又称为工作分析，是确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程。它是一种重要而普通的人力资源管理技术。
常用的四种职位设计方法如下：
（1）激励型职位设计法
（2）机械型职位设计法
（3）生物型职位设计法
（4）知觉运动型职位设计法
在组织的实际职位设计和再设计时，常常可用的职位设计选择有以下几种：
（1）职位专业化
（2）职位轮换
（3）职位扩大化
（4）职位丰富化
（5）工作团队
2.绩效
2.1.4 激励与薪酬
激励有激发和鼓励的意思，激励有物质激励和精神激励、外在激励和内在激励等不同类型。
1.激励
激励是人力资源的重要内容，是指激发人的行为的心理过程。对于激励的方式，现在学术界有很多种理论和方法，比如著名的马斯洛需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论，还有公平理论、期望理论等。各从不同的方面和角度对激励进行了研究。
激励的方法有很多种，依照其作用发生的不同，可以将其分为内在激励和外在激励两大类。内在激励是指工作本身带给人的激励，包括工作本身有趣味、让人有责任感和成就感等；外在激励是指工作以外的奖赏，包括增加报酬、提升职务、改善人际关系等。
2.薪酬
薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。
例题：从本质上讲，企业内部的管理层次不同，对战略的描述也就不同。因此，在企业的发展过程中，就需要把战略扩展到各个层次中去，其原因在于什么？
A．企业内部的经营活动需要有协调性以及规范的计划确保不同层次同时实施战略管理。
B．在较复杂的企业中，不同的经营单位需要有不同的目标和围绕相同的发展方向发展。
C．企业制定战略需要高层管理的参与指导，对于职能部门来说，其工作的着重点在于依照高层的决策确定自己的战略和行为。
D．战略是企业内部控制、激励和执行系统的基础，它是企业各层次发展的指针。
例题：企业总体战略是指为实现企业总体目标，对企业未来发展方向作出的长期性和总体性战略。它是统筹各项分战略的全局性指导纲领，是企业最高管理层指导和控制企业的一切行为的最高行动纲领。企业总体战略的主要类型有以下哪些选项？
Ⅰ．集中战略。
Ⅱ．成本领先战略。
Ⅲ．稳定战略。
Ⅳ．紧缩战略。
Ⅴ．增长战略。
A．Ⅰ和Ⅱ是对的。
B．Ⅱ和Ⅳ是对的。
C．Ⅱ、Ⅲ和Ⅳ是对的。
D．Ⅲ、Ⅳ和Ⅴ的对的。
例题：对于“在我们的每一项事业领域里应当如何进行竞争”的回答属于下列哪种战略的范畴？
A．公司层战略。
B．事业层战略。
C．职能层战略。
D．研发战略。