BPR是企业管理理论在现代市场经济环境下的新发展，它为企业应对当前激烈的竞争指引了变革方向；ISO9000:2000是质量管理体系的最新国际标准，在企业管理中贯彻执行它能体现企业满足客户要求的能力；信息化是企业在信息时代和知识经济环境下提升竞争力的重要手段。本文将对企业BPR、ISO9000:2000和企业信息化进行概念分析。
一. BPR简介
BPR，Business Process Reengineering，业务流程重组。
1．定义
BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授迈克尔．汉默（Michael Hammer）先生提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。美国的一些大公司，如IBM、柯达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略，看成一场工业管理革命。1993年，迈克尔．汉默与咨询专家詹姆斯（James Champy）合著并出版了《企业重组一经营管理革命的宣言书》。此书一问世，连续8周被美国《时代》杂志评为全美最畅销书，几十万册书很快就告罄，位列美国当年商业类畅销书榜首。在该书中，作者阐述了BPR的基本概念，即：
BPR是对企业的业务流程（Business Process）作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
2．BPR是企业经营管理理论的新发展
企业经营管理理论是一个不断发展的科学。
18世纪亚当．史密斯（Smith）提出了"劳动分工原理"，19世纪弗雷德里克．泰勒（Frdick Taylor）提出了"制度化管理理论"。他们强调按专业化分割，把企业的经营过程分解为最简单、最基本的工序，这样工人只需重复一种简单工作，熟练程度大大提高，同时对各个经营过程实施严格控制。在当时，由于工人素质低、劳动力廉价和技术水平有限，因此这些理论得到迅速推广，并有效地提高了企业的劳动生产率。
上述两种理论在20世纪被两大汽车巨人发展，亨利．福特（Henry Ford）将其用于福特公司的汽车生产，形成了汽车流水作业线，使生产效率倍增；阿尔弗雷德．斯隆（Alfred Sloan）将其用于通用汽车公司的组织经营管理，形成了层层上报的金字塔式组织结构，加强了部门管理。可进入80年代，基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端，如①分工过细；②无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识；③组织机构臃肿，助长官僚作风；④员工技能单一，适应性差。企业家和管理学家认为这些现象都需要改变，否则企业发展将会停滞不前。
从上世纪90年代到现在，企业竞争环境又面临如下的挑战：
顾客（Customer）：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。
变化（Change）：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，各种情况都在变化，变化已成为不可阻挡的潮流，这些变化都会响应到企业的发展环境，因此，企业要生存和发展，就必须要面对这些变化。
竞争（Competition）：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式--T（Time）:按合同及时交货或新产品上市时间、Q（Quality）:质量、C（Cost）:成本、S（Service）:售前咨询服务及售后维护、升值服务所取代。谁能提供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现。
为了应对企业和企业管理面临的挑战，BPR理论诞生了，它是先前企业管理理论的新发展。

二. ISO9000:2000质量管理体系简介
ISO9000系列质量管理体系国际标准从1987年推出以来，经1994年版的重大修订后，在全世界范围内广泛推广，到2000年，ISO9000又进行了全面修订，形成了ISO9000:2000版，中国也等同引入其94版和2000版为国家标准。
ISO9000:2000参考了当今全球范围内企业管理方面的理论精华和实践经验，它已将质量的概念从如何保证产品质量，到如何使企业保证其产品达到"顾客满意"的高度上来，它提供了大量的管理方法和理念，成为一套提高企业管理水平的重要指南，将ISO9000:2000在企业中认真地贯彻下去将会大大提高企业的竞争力。
ISO9000:2000族由以下一组密切相关的质量管理体系标准共同构成：
（1） ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》（国家标准号GB/T 19000-2000）表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
（2） ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》（国家标准号GB/T 19001-2000）规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
（3） ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》（国家标准号GB/T 19004-2000）提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
（4） ISO 9011提供审核质量和环境管理体系指南。
1．ISO9000:2000的八项质量管理原则
ISO9000:2000八项质量管理原则是ISO9000:2000族的质量管理体系标准的基础，如下所列：
（1）以顾客为中心
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
（4）过程方法
将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（5）管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
（6）持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
（7）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
（8）互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
八项质量管理原则的关系图如下所示：

2．ISO9001:2000质量管理体系模式
在ISO9001:2000《质量管理体系 要求》中，标准的编写者们以过程的方法组织2000版的质量管理体系模式，如下图：

该过程模式反映了"以顾客为关注焦点"和"持续改进"的质量管理原则。在确定产品（服务）实现过程输入时，顾客的要求起决定性的作用。PDCA质量环适用于过程模式，通过产品实现过程的策划（P，Plan）、实施（D，Do），生产出产品或提供服务。通过检查或测量（C，Check），评定产品是否满足规定要求、顾客是否满意，以便发现存在的问题和不完善之处。通过分析、研究造成问题的原因，采取改进措施（A，Action），从而完成产品实现过程的"PDCA"循环。此循环将随着顾客要求的不断变化，而不断运转，目的在于实现产品、过程的持续改进。
在2000版的ISO9000质量管理体系要求中，对管理职责、资源管理、产品实现，以及测量、分析和改进都进行了全面的规定，指导企业，并使企业"以顾客为关注焦点"，并持续改进企业的质量管理体系。
三. "三级"信息化
说来新鲜，难道谁还不知道"信息化"？还分级？是的，有三级。
1．第一级：产品生产工具电子化
产品生产工具的电子化就是用信息技术改造生产工具，使其自动化和智能化，如用电子化的、智能化的数控机床来自动生产汽车零件，用CAD软件来辅助机械设计，用先进的、智能的、方便的开发工具来快速开发和测试计算机软件，等等。它们有共同的特点：
（1） 都是对产品过程中完成某一任务时的改进或改造，如用数控机床代替手工机床生产某一部件；甩掉图板而以CAD软件代之；用JBuilder 9而不是用写字板来写JAVA源代码等。
（2） 用电子化手段来更新某一任务时，电子化工具都留有信息接口，用于实现过程的电子化控制，如数控机床备有通信接口，用于实现生产线的自动化联网；CAD软件的文件输出可用于全球范围内的协作开发；JBuilder 9的JAVA源文件可通过CVS实现版本控制；等等。
产品工具的电子化和智能化将大大提高产品生产的工作效率、精度和准确度，提高产品的质量，使产品更有竞争力。
2．第二级：过程管理信息化
无论有无电子化的生产工具，无论生产工具有没有全部电子化，产品生产过程均可按工序实现电子化、信息化、智能化和自动化。过程管理的信息化主要表现在：
（1） 信息或数据传递网络化和自动化，如将产品过程各个阶段需要的信息通过网络传送到指定工段、工作点或控制中心，这时需要通过计算机互联和网络通信技术，可采用专用二进制码收发、一般电子文件形式共享、电子邮件转发、数据库提交共享和Web Service方式提交等形式。数据采集点可实现自动采集，或工作人员录入数据
（2） 数据计算自动化，即对接收到的数据和信息进行电子化处理，如财务数据的各种计算；电子商务中的购物车的合计计算；银行系统对购物者的存款余额的计算；机械工件的数据计算；JAVA源代码的版本比较计算
（3） 流程控制自动化，即由信息系统完成自动的或半自动的流程处理，如数控生产线的PLC程序控制机床刀具的自动更换；出差报销的人工审批流程，协同CAD开发时的设计图纸的审核流程。预先配置的流程系统可自动完成路由开关（如出差借款金额低于1万元时，登记即可），但有时需要有关人员确认、填写意见等（如出差借款金额超过1万元时，需要部门经理批准），然后继续下一步的流程。
信息或数据的采集自动化、处理自动化和流程控制自动化构成了过程管理的基本内容，过程管理的信息化将大大加速产品的生产过程和管理效率，使过程更可控，并能提高产品上市的速度，对于服务业来讲，改善对客户的服务质量，使客户持续满意。
3．第三级：信息利用的知识化
当企业的运营积累了众多信息时，对这些信息的利用也是信息化的重要内容，主要表现在：
（4） 在事务处理时，对现在信息的查询，用于协助判断，如在网上购物时，将其它品牌的产品与自己相中的产品的价格比较。这时信息的知识性是用于辅助判断
（5） 对信息的查询和搜索，用于获取一定的信息资料，如要实施客户服务时，要事先查询客户的产品资料；在GOOGLE查询关于JAVA中的多国语言系统设计的文章
（6） 对已有的信息进行二次加工和挖掘，得到有用的信息，指导决策，如运用数据仓库技术来分析客户区域、类型对移动通信业务的收入贡献程度，用不同的可视化方式展现出来
信息利用的知识化，将发挥信息的作用，使企业工作人员、管理人员和决策人员最大程度地利用信息技术带来的方便快捷，提高工作效率和对客户、市场的反应速度，改进企业业绩。
三个级别的信息化应用从第一级到第二级、第三级逐级提高，使信息化为企业的战略服务。当然，要建立一套不断完整的信息系统，还需要高速网络系统、强大的服务器系统和信息安全保障体系。
四. 总结
面对不断变化的环境、苛刻的用户和不弱的竞争对手，我们需要BPR，需要"根本性的思考和彻底重建"，很幸运，ISO9000:2000告诉我们如何"以客户为关注焦点"去"思考和重建"，另外，BPR还需要信息化的有力支持。
如何将ISO9000:2000和信息化结合到BPR过程中来呢？这正是本专题的出发点。